ハゲ子はガッカリしています。昨日、気合いをいれた記事が注目を集まらなかったのもそうですが、株式会社エルテスさんの返信メールがダメダメだったからです。
ネット炎上対策会社「株式会社エルテス」さんが、ほっこりブロガーハゲ子の画像を無断で使っていたことが発覚。アフガンで怒ったランボーの如く、不肖ハゲ子は株式会社エルテスさんに問い合わせをした。それまでの経緯はこちら。
そして、昨日は株式会社エルテスさんから返信がきました。わーい、わーい。
まずは私が問い合わせをした文面を晒します。
突然のメール失礼します。Hagex-day.info（http://hagex.hatenadiary.jp）というブログを運営している■■と申します。私のブログの画像を、弊社の資料で無断使用されているという事をきき、問い合わせをした次第です。
無断使用した内容は私のブログで書いているので、参考にしてください。
http://hagex.hatenadiary.jp/entry/2017/12/25/033458
つきましては、以下の質問に12月26日（火）までにご返答いただけたら助かります。
（1）「今日からできるWebリスクマネジメント」という資料にて、私の2014年10月に掲載した日記の画像を利用したのは間違いありませんか？ http://hagex.hatenadiary.jp/entry/2014/10/29/153534
（2）もし私の画像を利用しているのであれば、無断で利用した件については御社どうお考えでしょうか？ ご意見をお聞かせください。
（3）当該資料において、御社は私の行為について「粗探し」と書かれております。デジタル大辞泉（小学館）によると「粗探し」とは「他人の欠点や過失を、ことさらにさがし出すこと。また、そうして悪口を言うこと」と書かれています。「指摘」と書かずになぜ、「粗探し」と書かれたか、その理由を教えてください。
当方は、釈明や謝罪は望んでおりません。上記の質問に答えて頂けたら幸いです。
という内容を12月25日の午前3時頃送信。
相手は炎上対策企業ということなので、難易度をあげて問い合わせをしてみた。レベルをあげた要素は次の2つ。
（1）返信するまでの締め切り期間を約2日間に設定
（2）謝罪は必要ないと明記
この手の問い合わせをするときは、たいてい一週間後にしているんだけど、年末年始だし、相手はプロ炎上対策会社だから、約2日に設定した。これはキツいけど、時間が短いほど相手の能力がよくわかる。そもそも炎上対策はスピードが命だ。
そして（2）のように「釈明や謝罪は望んでおりません」と書いているのもやっかいな縛り。私のような問い合わせに対する返信は、たいてい「謝罪」がセットになる。しかい相手がそれを望んでいないと書いていると、返信する方は「謝罪を付けた方が良いか否か」と、どう書く悩む。書いたら「オレは望んでいない！」と言われるし、書かなければ「謝罪もないのか！」と怒られちゃう。
相手はプロの炎上対策の会社なので、これぐらいの難題なら「ほほう、そのような返答できたか」と、炎上ファンのハゲ子を唸らすようなボールを打ってくるでしょう。
で、昨日のお昼ぐらいに株式会社エルテスさんからメールがきた。転載していい？ と尋ねたら「個人宛に送ったので望まないけど、要約や抜粋だけではなく、全文を掲載いただけますと幸甚です」と、いう良くわからない許諾OKの返事をもらったので、全文公開しちゃいます（個人情報部分はカットしてますよ）。
それでは、みなさんご覧下さい。株式会社エルテスさんからの返信メールです。
■■様、
ご連絡ありがとうございます。
株式会社エルテス■■■■の■■と申します。
弊社資料に関するお問い合わせの件でご連絡させていただきました。
まず頂戴したご質問の（１）（２）に関してご回答申し上げます。
■■様のブログ画像を出典を明記することもなく利用したことについては、
ご指摘のとおりであり誠に申し訳ございませんでした。お詫び申し上げます。
またご質問（３）に関して、「粗を探す」と記載した点につきましては、「欠点を探す、悪い部分を探す」という意味合いで記載しておりましたが、
ご不快を与えてしまう表現でございましたので、お詫び申し上げます。
これらいずれも、社内のチェック体制が至らなかった点に起因しております。
このたびは弊社資料により、■■様にご迷惑、ご不快を与えてしまったことについて重ねてお詫び申し上ます。
今後はこのようなことがないようチェック体制の強化に努めてまいります。
ご指摘いただき、ありがとうございました。
みなさん、どうですか？ 私はガッカリしましたよ。いろいろな会社からメールをもらったことがあるハゲ子（粗探し担当）としては、これは出来悪い返答（メール送ってくれた担当の人ゴメンね）で、「え、これが炎上対策専門の会社の返答なの、プロなの？」という感想です。
せっかくなので、炎上の専門家であるハゲ子先生とチェックしていきましょう。
まず、ちゃんと回答期限までに連絡したのは良い点ですね。当たり前の事ですが、意外とできない法人も多い。はなまるです！ と言いたいところですが、相手はプロの炎上対策会社だからな～
最初の「■■様、」の様の後に読点が入っているのはマイナス。そういう書き方もあるらしいが、「え？ ミスタイプ？」と思われちゃう可能性もあるので、これは×、減点です。もちろん単なるミスタイプの可能性もあるけどね。
私は問い合わせで「謝罪は望んでおりません」と書いているにもかかわらず、このメールは謝罪しまくり。「お詫び申し上げます」というフレーズは3回も文中に出てくる。
これは皆さんにもぜひ覚えて欲しいんだけど、謝罪系の文章で「お詫びフレーズ」をたくさん入れると、謝罪インフレが文中に発生して、結果として誠意を感じない文章となってしまう。このメールもまさにその典型で「はいはい、謝っておけばいいんでしょう。ネットから謝罪文テンプレをコピペして改変するわ」と受け取られる可能性が高い。例え執筆した人間にそういう気持ちがなくても、受け取る側にそう思われたらアウト。
繰り返すけど、普通の企業ならこの手の失敗をしても「ダメじゃん！ 次は気をつけような」となるけど、送り主は「プロの炎上対策会社」です。大丈夫か、ここのクライアントは。
そして、私が「謝罪は望んでおりません」と明記しているのに、謝りまくっているのは、「結局相手のことを考えていない」というのが非常によくわかる。相手は謝罪は必要ないと書いていても、詫びる必要があるときは「ハゲ子様は謝罪は望んでいないようですが、当方の不手際で迷惑をおかけし、どうしてもお詫びしたく～」的な書き方にすれば基本的にはOK。内容はともかく「あなたの意見を読んだ上で返答しているんですよ！」という要素をいれないとダメだ。なんでそんな基礎的なこともできていないんだ、株式会社エルテスさんは！
謝罪系の文章は「謝罪」「経緯説明・理由」「今後の対策」の3つの要素を必ず入れないといけない。例えば結婚記念日を忘れた夫が妻に謝罪文を書く時は
・結婚記念日を忘れてごめんなさい（謝罪）
・ここ数日、会社の仕事が忙しくて日付け・曜日感覚を忘れていた（経緯説明・理由）
・結婚記念日はGoogleカレンダーに入れてアラートを前日・一週間前に出すようにしたから今後は同じミスをしません（今後の対策）
としないといけない。「謝罪文の書き方」「クレーム処理」という単語で検索すれば1秒でわかることなんだけどね。
で、株式会社エルテスのメールを見ると、「謝っている」ばかりで、「経緯説明・理由」「今後の対策」の要素は入っているけど、具体的には一切書いていない（いますぐ書けなければ、後日メールで詳細をおくります、で対応可能）。ここは大きなマイナスポイントで炎上対策のイロハができていない。
「経緯説明・理由」「今後の対策」をしっかり書くことで、文章を受け取った人間は「ああ、この組織は本当に謝っているんだな～」という、感情の担保になるのです。が、株式会社エルテスさんは単なる「ごめんメール」です。
送る相手が一般的な人ならこのメールでもOKかもしれないけど、今回の相手は「絶対にネットでいろいろ書く」ことがわかる相手。そのあたりのリサーチ不足・リスク管理スキルも低くすぎるのではないかと、ハゲ子は思っちゃうわけです。
今回は行ないませんでしたが、「社内のチェック体制が至らなかった」「チェック体制の強化に努めてまいります」は「具体的にどういったことですか？」と問い合わせをするのはありですね。なんだか弱い者イジメみたいになっちゃうのでやめました。相手は上場しているプロの炎上対策会社ですが。
残念ですが、鎮火失敗です。
株式会社エルテスの代表取締役 菅原 貴弘氏のメッセージのページを見ると
エルテスの使命は、最先端のテクノロジーを駆使して顧客企業のデジタルリスクを抑止することです。ネット炎上、情報漏洩などのデジタルリスクは、正常な事業活動を阻害し、企業価値を大きく毀損します。エルテスは、炎上データベースを活用した検知システムでインターネット上に現れたソーシャルリスクをいち早く発見するとともに、顕在化したリスクに対して最適な解決策をご提案します。
と素敵なことを書いてるけど、このメールを見る限り「最適な解決策をご提案します」というのはできてないんじゃなか？ とハゲ子は思いました。そりゃ株価も（自粛）。
あ、株式会社エルテスは、私のこのエントリーを「メール返信の不手際による炎上失敗例」として自由に社内・社外資料として利用してくださいね。連絡は不要です。
こちらからは以上です。
